Nous vivons dans une ère du savoir et de l’information si intense que vos clients, actuels et futurs, sont noyés par les milliers de messages qu’ils reçoivent, constate Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.
Pour s’y retrouver, ils doivent faire un tri dans la masse de courriels, de messages téléphoniques et de sollicitations postales dont ils sont les destinataires. Or, si vos moyens de communication demeurent banals, vos missives, même importantes, risquent de se retrouver dans la corbeille de l’ordinateur de vos clients ou dans leur bac de recyclage.
Comment faire pour créer des messages qui captent l’attention ? Dan Richards formule quelques conseils.
LES COURRIELS
Tout se joue dans la mini-fenêtre « Objet » de la page frontispice du courriel. Soyez bref et punché, dit Dan Richards. À la suite d’envois récents à des clients, il a obtenu de bons taux de réponse en inscrivant les phrases suivantes dans la ligne « Objet » de ses courriels :
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Si vous réussissez à capter l’attention de vos clients avec des lignes « Objet » bien ficelées, vous devez encore les inciter à lire l’intégralité de votre courriel. À ce chapitre, les deux premières phrases du texte sont cruciales. Elles doivent livrer votre message principal et la raison pour laquelle vos clients sont concernés par votre courriel.
Si celui-ci occupe plus de deux pages-écrans ou davantage, vous allez perdre les lecteurs qui refuseront de faire défiler le texte, dit Dan Richards. « Utilisez des phrases succinctes insérées dans des paragraphes courts. N’hésitez pas à utiliser des caractères gras ou en italique. »
Enfin, les vidéos Web sont en grande progression sur Internet. Plutôt que d’envoyer le texte d’une entrevue qu’un expert a accordée au réseau Argent, par exemple, faites parvenir l’hyperlien qui mène à la vidéo en question. Dan Richards constate que ses clients apprécient fortement ce type de service.
LES MESSAGES TÉLÉPHONIQUES
Plus ils sont courts et précis, plus ils instillent un sentiment d’urgence dans l’esprit du destinataire. Laissez des messages d’environ 10 secondes. Pour y arriver, écrivez-les avant d’appeler. De cette façon, vous éviterez de bafouiller pendant que vous improvisez. Répétez deux fois le numéro de téléphone où votre client peut vous joindre.
AU TÉLÉPHONE
Vous avez un client au bout du fil ? Sachez qu’il est probablement soumis à une foule de distractions, surtout s’il est devant son ordinateur. « Il risque alors de vous entendre, mais de ne pas vous écouter », souligne Dan Richards. Pour contourner cet obstacle, posez-lui des questions afin que ce soit lui qui parle. Si votre client est d’accord avec ce procédé, utilisez un logiciel de conférence qui permet de prendre le contrôle à distance de son ordinateur. Vous pourrez alors lui présenter vos tableaux, vos graphiques, votre calendrier, etc., tout en les commentant au téléphone.
DURANT LES RENCONTRES
Bien qu’il soit plus facile de capter l’attention de vos clients durant une rencontre, assurez-vous de bien organiser vos réunions pour que vos interlocuteurs pressés n’aient pas l’impression de perdre leur temps. Ainsi :
- Votre présentation doit être claire et concise.
- Impliquez votre clients dans la discussion (posez-lui des questions, faites-le parler).
- Si le plan que vous lui proposez compte une dizaine de pages, préparez au préalable un sommaire exécutif qui tient sur une seule page.
- Utilisez le plus possible des éléments visuels pour appuyer vos idées principales: tableaux, graphiques, textes en couleurs, etc.
« Nous devons tous nous y faire : nous sommes à une époque où le déficit d’attention est atteint rapidement. Comme nous n’en sortirons pas de sitôt, vous devez adapter vos moyens de communication en conséquence pour réussir », conclut Dan Richards.