L’application de l’intelligence artificielle aux services financiers se traduira par la démocratisation des services personnalisés pointus et de l’expérience utilisateur qu’on ne retrouve aujourd’hui que dans des services de gestion privée.
Quand on parle d’intelligence artificielle, on s’attarde souvent au fait qu’elle remplacera des travailleurs dans des tâches répétitives, observe Stéphane Thomas, directeur Recherche globale et analyse, Amérique du Nord chez Chappuis Halder, une firme internationale de consultants auprès des institutions financières.
Pourtant, la vraie révolution de l’intelligence artificielle est de permettre de fournir des services personnalisés à des clients qui n’en ont pas les moyens aujourd’hui, soutient l’expert montréalais.
« Certains services financiers sont limités à des clients fortunés à qui on attribue un conseiller personnalisé, constate-t-il. Et les autres clients ont accès à un service limité en accompagnement, en suivi du portefeuille et en service après-vente. »
ROBOTS PLUS HUMAINS
Or, les robots-conseillers permettent de créer une expérience utilisateur personnalisée qui peut être mise à la disposition de tous les investisseurs. Les méthodes d’intelligence artificielle peuvent exploiter une multitude de données pour créer des millions de profils différents… et ainsi proposer un service personnalisé assez fin, explique M. Thomas. Ces technologies apprennent en temps réel et enrichissent leurs capacités en intégrant chaque situation nouvelle.
« Ces produits existent depuis cinq ans, mais ils explosent depuis deux à trois ans à travers l’offre de robots-conseillers, poursuit Stéphane Thomas. Cela donne même une expérience utilisateur plus humaine que ce que l’investisseur non fortuné a aujourd’hui avec des plateformes téléphoniques où l’interlocuteur est situé à l’étranger et ne connaît pas la réalité du client. »
LA PERSONNALISATION POUR TOUS
Ces technologies amènent même les distributeurs et les gestionnaires de portefeuille à changer leur façon de voir l’investissement, assure M. Thomas.
« Avant, on avait une vision rendement-risque où on suivait quatre ou cinq profils de risque, comme l’impose la réglementation, explique-t-il. À présent, on passe à un investissement basé sur le respect de l’objectif indiqué par l’investisseur… comme un gestionnaire de fortune le fait avec une personne fortunée en prenant le temps de comprendre sa structure familiale, ses envies, ses besoins… »
Résultat : là où un conseiller en gestion privée ne peut pas suivre plus d’une quinzaine de clients par semaine, un robot-conseiller peut servir une multitude de clients simultanément, avec un niveau de service comparable.