J. D. Power a diffusé les résultats du plus récent sondage sur la satisfaction des clients des firmes de gestion de patrimoine. Ces résultats ont été compilés avant l’éclosion de la COVID-19, qui a durement touché les investisseurs.
Globalement, la satisfaction des clients a notablement augmenté par rapport à l’an dernier, passant de 778 à 790 points sur une échelle de 1 000 points. Pour une huitième année consécutive, Edward Jones occupe la tête de palmarès de J. D. Power. Ses clients lui décernent une note de 836 sur 1 000. Assante (829) et Raymond James (813) occupent les deuxième et troisième échelons.
NÉCESSAIRE CONFIANCE
La confiance apparaît dans cette étude comme le serment de loyauté par excellence. Parmi les investisseurs qui font beaucoup confiance à leur firme d’investissements, pas moins de 70 % soutiennent qu’ils lui resteront loyaux, même si la performance des placements ne répond pas à leurs attentes. Toutefois, lorsque le niveau de confiance est faible, seulement 16 % disent qu’ils demeureront avec leur firme.
« La confiance envers la marque ne se construit pas en une nuit et les firmes de gestion de patrimoine qui ont une belle image de marque sont mieux placées pour éviter les pertes de clients dans des périodes de volatilité des marchés, d’incertitude économique ou lorsque ça va moins bien », soutient Mike Foy, directeur principal de la pratique de gestion de patrimoine de J.D. Power.
S’ADAPTER À LA GÉNÉRATION Y
L’âge des clients compte aussi. Les investisseurs de la génération Y seraient cinq fois plus susceptibles de changer de firme, comparativement aux baby boomers (31 % c. 6 %). Les firmes auraient tort de ne pas s’en soucier, puisque les Y sont également plus nombreux à recommander des firmes ou des conseillers à des clients potentiels (36 % c. 17 %).
L’étude de J. D. Power montre également que les conseillers qui communiquent avec leurs clients en utilisant des outils numériques ont 35 % plus de chances de voir une augmentation des investissements de ceux-ci, comparativement à ceux qui n’utilisent pas ces outils.
PRÉPARER L’AVENIR
Par ailleurs, moins d’un tiers (31 %) des investisseurs de la génération du baby boom ont été questionnés par leur conseiller au sujet des besoins de leurs héritiers, alors que 68 % ont déjà désigné leurs bénéficiaires. Les investisseurs qui hériteront des placements de leurs parents pourraient donc échapper à bien des firmes.
Le sondage a été réalisé entre novembre 2019 et janvier 2020, auprès de 4 328 investisseurs canadiens qui effectuent au moins une partie de leurs placements avec l’aide d’un conseiller.