QUELLES DONNÉES ?
On pourrait classer les données clients en trois catégories :
• Les données invariables ou peu variables : nom du client, numéro d’assurance sociale, emploi, nom du conjoint et des enfants, dates de naissance, adresse, nom de l’entreprise, date d’émission de police, de CPG, etc.
• Les données parfois variables : numéro de client, type de régime (REER, CELI, FRV, etc.), type de produit, numéro de compte, numéro de fonds, numéro de police, nom des bénéficiaires, etc.
• Les données fréquemment variables : type et date de transaction, nombre de parts et leur valeur, capital-décès, participations, valeurs de rachat, etc.
MAIS À QUI DONC APPARTIENNENT CES DONNÉES CLIENTS ?
- La compagnie d’assurance vie vous dira que c’est à elle puisqu’elle livre les produits financiers ainsi que les garanties qui s’y rattachent.
- Le courtier de fonds communs vous dira que c’est à lui puisqu’il est le distributeur exclusif.
- L’agent général vous dira que c’est à lui parce qu’il est le responsable du service aux clients et aux agents ainsi que du versement des commissions.
- Le conseiller dira que c’est à lui parce que le client les lui a confiées dans le but bien précis d’obtenir des conseils et des produits financiers.
Dans les faits, tous ces acteurs ont raison.
Mais seul le conseiller a besoin de toutes les données de ses clients pour faire un travail utile et le moindrement conforme aux exigences réglementaires. Le défi pour lui est maintenant de se les procurer !
POUR LE CONSEILLER, UN ACCÈS INÉGAL AUX DONNÉES DE SES CLIENTS
1. Insultant : le refus de partager les données avec le conseiller
Pour quelques manufacturiers (assureurs, compagnies de fonds, courtiers ou agent général), l’idée même de partager des données avec le conseiller ou avec son fournisseur de CRM est intolérable pour des raisons plus idéologiques que technologiques :
- la peur de « passer dans le journal » à cause du risque d’une fuite de données de la part du fournisseur de CRM
- le besoin d’exercer un contrôle sur la production du conseiller
- la peur de perdre un pouvoir de rétention sur le conseiller
Une question qu’il leur serait utile de se poser avant que leur portefeuille ne se vide : « Pendant combien de temps les conseillers vont-ils continuer à nous confier des affaires si nous n’acceptons pas de synchroniser nos données avec eux ? »
Il arrive que des fournisseurs aillent jusqu’à exiger du conseiller de l’argent ou un minimum de volume d’affaires pour avoir accès aux données ! Quelle immorale myopie !… À moins que le but caché du fournisseur ne soit de se passer éventuellement du conseiller. Alors, merci d’avoir participé à notre concours. Meilleure chance la prochaine fois !
2. Moins méchant : la synchronisation manuelle des données
Certains fournisseurs autorisent le conseiller (ou son assistante compétente) à cueillir manuellement des données clients au sein de divers systèmes en ligne :
- (rarement) en bloc complet de clientèle;
- (parfois) de manière consolidée, par portefeuille complet du client, par exemple;
- (habituellement) au goutte à goutte, soit par police, régime, fonds, etc.
… avec tous les risques d’erreurs et d’omissions que cela comporte pour le conseiller.
3. Plus sympa : la synchronisation automatisée et tirée (pull) des données avec un assistant numérique
La technologie sécuritaire évoluant, la tâche d’extraction manuelle des données peut maintenant être confiée à un assistant numérique (robot chercheur) rapide, efficace, économique et sécuritaire qui ne fait aucune erreur ni omission. Celui-ci se charge de cueillir les données clients au sein de divers systèmes en ligne auxquels le conseiller peut accéder. Certains fournisseurs de CRM offrent déjà un tel moteur de recherche automatisé.
Une question que ne manqueront pas de se poser les fournisseurs : peut-on autant faire confiance à un assistant numérique (robot chercheur) qu’au conseiller ou à son assistante ?
4. Idéal : la synchronisation automatisée et poussée (push) des données
Depuis quelque temps déjà, certains des plus grands manufacturiers et courtiers du pays envoient automatiquement (en « push ») et de manière sécurisée l’ensemble des données au CRM du conseiller, libérant celui-ci de cette tâche stérile et, du coup, lui permettant de produire mieux et plus. Sage et rentable décision dont devra s’inspirer tôt ou tard la concurrence !
François Laporte est conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective auprès d’Investia Services Financiers inc. On peut le joindre à numerique@francoislaporte.com
• Ce texte est paru dans l’édition de février 2017 de Conseiller.