10 gestes pour renforcer le lien de confiance avec vos clients

9. Respectez vos principes
Que vous soyez un adepte de l’approche valeur ou du style croissance importe peu, à condition de toujours respecter vos principes. En 1999-2000, lors de la flambée des titres techno, des clients de Robert Abboud brûlaient d’impatience d’investir dans ce secteur. Il leur a répondu de se trouver un autre conseiller, car lui se méfiait de ces actions. Finalement, un seul client a décidé de fermer son compte. Il a investi ses 400 000 $ dans Nortel, JDS, Research in Motion, etc. Six mois plus tard, à la suite de l’éclatement de la bulle techno, il ne lui restait plus que 50 000 $. « Voilà l’histoire que nous racontons à tous ceux qui veulent absolument acheter des titres à la mode », dit Robert Abboud.

8. Ayez une approche globale
Vous devez aider vos clients dans toutes les décisions majeures qu’ils prennent. En immobilier, par exemple, les problématiques sont nombreuses. Même si ce n’est pas votre champ d’expertise, vos conseils seront les bienvenus. Récemment, une cliente a informé Robert Abboud qu’elle avait fait une offre d’achat sur un condo. Il lui a demandé si elle en avait négocié le prix. Non, lui a-t-elle répondu. Il lui a alors recommandé de retourner voir le vendeur, de lui expliquer que son conseiller estimait qu’elle n’avait pas les moyens de payer le prix demandé, et que celui-ci devait être réduit de 10 000 $. En bout de piste, sa cliente a réussi à faire diminuer le prix de 3 000 $, « mais il s’agit de 3 000 $ de valeur concrète qu’elle n’est pas prête d’oublier », souligne Robert Abboud.

7. Divulguez votre rémunération
Ce geste est crucial dans l’établissement d’une relation de confiance. Ici aussi, peu importe que vous soyez rémunéré à commissions ou à honoraires, l’important est de faire preuve d’une complète transparence sur ce point sensible.

6. Faites un appel aux 90 jours
Systématiquement, téléphonez à vos clients à chaque période de 90 jours. Demandez-leur comment ils vont et offrez-leur votre aide pour quelque sujet que ce soit. « La plupart du temps, ce genre de contact sert d’abord à renforcer les liens avec les clients », dit Robert Abboud. Mais il peut arriver que votre appel tombe à pic, au moment où votre client vient de toucher un bonus au travail, par exemple. Quoi qu’il en soit, les clients aiment qu’on garde un contact régulier avec eux. Ils constatent alors que leurs conseillers se soucient d’eux pour autre chose que leur argent.

5. Rencontrez vos clients régulièrement
Des rendez-vous annuels ou semi-annuels sont de rigueur. Assurez-vous de bien les préparer afin de couvrir tous les sujets importants : placements, retraite, assurances, succession, éducation des enfants, dépenses majeures à venir, etc. Remettez-leur un résumé de l’évolution de leur situation financière qui tient sur une seule page. Ce genre de document-synthèse est toujours apprécié, dit Robert Abboud.

4. Utilisez un ordre du jour
Chacune de vos rencontres doit respecter un ordre du jour que vous aurez établi. Cette façon de procéder permet de maximiser le temps que vous passez avec vos clients et leur montre que vous travaillez de manière ordonnée. De plus, les ordres du jour sont des aide-mémoire très utiles. À la fin des rencontres, faites un résumé des discussions et envoyez-en une copie à vos clients.

3. Préparez un plan financier pour chacun de vos clients
Qu’ils valent 200 000 $ ou 2 millions de dollars, chaque client a le droit de recevoir un plan financier.

2. Facturez vos clients
Tout travail mérite salaire, dit l’adage, et vous ne faites pas exception. Lorsque vous facturez vos clients pour les services rendus, ils comprennent que vous êtes un professionnel, non pas un simple vendeur de produits financiers.

1. Agissez toujours dans l’intérêt de vos clients
Votre travail consiste à dire à vos clients ce qui est le mieux pour eux, non pas ce qu’ils ont envie d’entendre. Vos recommandations doivent donc aller en ce sens, même si vous savez qu’elles peuvent les mécontenter. Robert Abboud raconte comment, en 2006, certains de ses clients qui venaient de quitter leur emploi désiraient ardemment retirer les valeurs accumulées dans leurs régimes de retraite afin de les placer dans des comptes de retraite immobilisés. Après avoir pesé le pour et le contre de cette stratégie, il leur a dit qu’elle présentait trop de risques. Ses clients ont poussé de hauts cris, mais Robert Abboud s’est montré inflexible. Les chiffres étaient là pour le prouver. « En 2008, ils étaient très heureux que je les aie convaincus de laisser leur argent dans leur caisse de retraite. Ils en parlent encore à leurs amis ! »