Vous tentez de gagner de nouveaux clients en mettant en valeur vos compétences, votre savoir, voire votre intelligence supérieure ? Eh bien, vous faites probablement fausse route, dit le conférencier Justin Locke.
Sur un ton léger, celui qui est également gestionnaire en management et auteur de plusieurs livres humoristiques, prétend que les conseillers qui essaient de séduire les prospects doivent éviter d’afficher un air supérieur.
D’une part, cela peut rebuter les clients qui auront l’impression d’être des moins que rien vis-à-vis des conseillers. Or, il est possible que ces prospects soient nuls en finances personnelles, mais des sommités dans leurs professions respectives. D’autre part, la théorie voulant que les conseillers les plus intelligents soient ceux qui raflent le gros de la clientèle ne tient pas la route, avance Justin Locke. En effet, si c’était le cas, les clients les laisseraient tomber dès qu’ils en trouveraient un autre plus futé.
Alors, que faire ? Soyez curieux, naïf, ou, pour caricaturer, jouez à avoir l’air simplet. « N’oubliez pas que, la plupart du temps, vos clients ne critiqueront pas votre allure, mais, au contraire, ils se critiqueront eux-mêmes face à vous. L’idée de faire erreur ou de paraître peu connaisseur en la matière les effraiera », dit Justin Locke. Les conseillers ont donc intérêt à tirer profit de ce trait de caractère et à s’organiser pour bien faire paraître leurs clients potentiels.
Par exemple, si l’un d’eux a un jardin d’une grande beauté, complimentez-le : « Quel magnifique jardin. J’aimerais en avoir un comme celui-ci, mais je ne sais pas par où commencer. » Soyez assuré que votre interlocuteur flatté vous adressera un discours sur l’esthétique des hémérocalles, des pivoines et des clématites.
« Mine de rien, vous aurez réussi une percée majeure pour gagner ce client, car vous aurez su le mettre en valeur », note Justin Locke. Il en résultera un déséquilibre entre lui (qui sait tout sur le jardinage) et vous, l’amateur ignare. Inconsciemment, ce client potentiel acceptera que l’équilibre intellectuel entre lui et vous soit rétabli. Vous aurez alors la chance de l’entretenir d’un sujet qui n’est pas sa force, c’est-à-dire les finances, et de lui montrer l’étendue de votre expertise.
Une forme de manipulation ?
Justin Locke balaie du revers de la main l’objection voulant que jouer « au niais » soit une forme de manipulation. « Ce que je suggère, c’est que les conseillers cessent d’adopter les méthodes de persuasion usuelles basées sur la concurrence entre professionnels. Il est temps d’employer ses propres perceptions d’une manière socialement positive », souligne-t-il.
Quand vous étiez petit, ajoute-t-il, la connaissance du monde qui vous entoure était limitée. Vous posiez des milliers de questions et demandiez aux grands qu’ils vous racontent des histoires. « Pourtant, tous vous aimaient. Ça fonctionnait à cette époque, et ça marche encore », dit-il.
À ses yeux, l’industrie des services financiers est composée d’une vaste majorité de parleurs et de discoureurs, et d’une minorité de conseillers qui écoutent leurs clients. « Vous qui êtes familier avec la loi de l’offre et la demande, tablez sur le fait que les professionnels qui savent écouter sont rares et recherchés », note Justin Locke.
Peu importe la personne qui vous parle, prêtez-lui une oreille attentive. Posez-lui des questions. Sondez ses opinions. Faites ressortir son intelligence. « En prime, vous pourriez avoir droit à des trucs et à des propos éclairants ! », lance l’auteur.