On a confiance en quelqu’un lorsqu’on sent qu’il est à l’écoute, qu’il est disponible, qu’il ne juge pas, qu’il nous porte un intérêt sincère et qu’il sait garder nos secrets. Pour gagner la confiance de mes clients, j’ai développé une stratégie, d’abord dans des emplois à caractère social, puis en valeurs mobilières et finalement en sécurité financière, trois domaines aux méthodes très différentes.
Rappelons les distinctions entre les quatre groupes de clients :
- Le premier est constitué de gens qui vivent une situation sans liberté financière ;
- Les personnes faisant partie du deuxième ont de maigres économies investies dans un régime de retraite ou une maison ;
- Le troisième est composé de professionnels, techniciens et entrepreneurs avec un taux d’épargne important ;
- Le dernier groupe est difficile d’accès. Encore plus, si vos connaissances en finance se limitent aux cours de base.
Avec la pandémie, la façon de prospecter a changé. Comment gagner la confiance de gens que l’on ne rencontre pas ? Fini le non-verbal, ici tout se joue sur l’intonation de la voix. Les vidéos ne sont pas forcément la bonne solution, car leur maîtrise est loin d’être simple. Engagez un spécialiste pour vous diriger pour les premières rencontres en contactant un collège enseignant ces techniques.
Vous avez sûrement déjà remarqué que votre intonation de voix change selon les personnes que vous rencontrez. Apprenez à la moduler. Il suffit de quelques secondes avant de composer le numéro de votre client. Voici comment je procède.
Pour le groupe 1, pensez à des connaissances de votre passé, quelqu’un qui serait allé à la même école, ou aurait travaillé au même endroit que vous. Pour le 2, rappelez-vous des confrères de classe du secondaire ou de votre premier emploi. Pour le 3, pensez à de bons amis de votre passé et pour le 4, pensez aux quelques personnes les plus proches de vous. La production d’endorphines déclenchée par vos pensées transformera inconsciemment votre intonation de voix. Vous deviendrez naturellement, sincère, intéressé et sans jugement.
PREMIÈRE QUALITÉ ESSENTIELLE, VOTRE CALME.
Ma toute première transaction d’un client institutionnel impliquait des options sur indices, ma spécialité. Au début de l’après-midi, les conditions me semblaient réunies pour un mouvement rapide des marchés.
Ma cliente a ouvert sa première position avec 200 contrats. Quelques minutes plus tard, le marché tourne contre nous. En quelques minutes la position accusait des pertes. 15 minutes avant la fermeture, mon téléphone sonne et ma cliente inquiète me lance :
- Écoute, je t’aime bien, mais là je m’inquiète. Je n’ai pas souvent perdu 50000 $ en 15 minutes avec des placements. Est-ce toujours comme ça avec toi ?
Le ton ironique était sincère. C’était le moment clé, ma réaction déterminerait tout le reste. Était-ce mon erreur ? Rester lucide était ma priorité.
- Oui, c’est pas mal toujours comme ça.
- D’accord… Et ça ne t’inquiète pas ?
- Pas pour le moment. Il reste encore 3 semaines.
- Tu me conseillerais quoi avant que le marché ferme ?
- Deux options, remonter ta position avec 100 autres contrats, ou prendre une grande respiration.
Je me rappelle très bien les sept longues secondes de silence qui ont suivi.
- Je prends la deuxième option. On en reparle lundi.
Lundi matin, à l’ouverture, le marché se replace rapidement. Mon téléphone sonne.
- Wow, si j’avais pris la première option, j’aurais fait 300 000 dollars. Est-ce toujours comme ça avec toi ?
- Oui, c’est pas mal toujours comme ça. Il y aura d’autres occasions. Il faut juste s’habituer à ce genre de turbulences.
Des chercheurs ont étudié la biologie du risque avec des acteurs du milieu, trader, banquiers et gestionnaires de fonds. Dans un marché volatil, le niveau de cortisol grimpe en flèche, 68 % mesurée. Si vous voulez gagner la confiance de vos clients de placement, vous devez toujours faire preuve de calme. La confiance se solidifie dans des situations d’urgence.
Avec vos clients en valeurs mobilières, mais aussi avec des clients en fonds de placement, vous vivrez des corrections de marché et des paniques boursières. Et vous devrez absolument dégager assurance et calme. Ayez toujours un plan B. N’hésitez pas à mettre votre propre argent en jeu, vos clients vous suivront en confiance.
DEUXIÈME QUALITÉ : VOTRE PAROLE.
Je me rappelle ma toute première transaction sur le marché obligataire. J’avais contacté mon client pour une nouvelle émission d’obligations. L’échéance s’insérait bien dans sa stratégie de placement. Il place un ordre pour 50 000 $. Pour le marché primaire, il faut se rendre dans une salle, dédiée aux obligations. Un homme d’une quarantaine d’années, déjà occupé au téléphone dirige le bal. Je lui tends mon billet.
Deux minutes plus tard, le courtier me rappelle :
- C’est fait. 500 000 à 97 et 1/8. Bye.
Je rappelle mon client, fier de ma première grosse transaction. Avez-vous noté l’erreur ? Moi non plus, mais j’ai rapidement paniqué.
- Non ce n’est pas 500, c’est 50.
Le cortisol et l’adrénaline montent en flèche. Je retourne auprès du courtier.
- Je me suis trompé. Ce n’est pas 500 c’est 50 que je voulais.
Le courtier me regarde sans aucune émotion. Trente secondes plus tard, il ferme son téléphone, puis se retourne vers moi.
- Ça fait combien de temps que tu travailles ici, le jeune ?
- Deux semaines monsieur.
- Ça, c’était ta dernière erreur. Refais-moi ça une fois et t’es dehors. Ta parole est un contrat ferme[1]. Retourne à ton bureau.
En placements, avec vos clients, votre parole doit être sacrée. Si vous promettez quelque chose, faites-le et dans le délai promis. C’est la clé.
DES CONSEILLERS SPÉCIAUX
Certains conseillers ne prospectent qu’avec le groupe 4. Méconnus de la plupart des autres conseillers financiers, ils ne chassent que le gros gibier. Ils ne vendent pourtant aucun produit financier, ils vendent une bonne conscience. On les appelle des conseillers en dons planifiés. Les techniques pour gagner la confiance s’appliquent également à eux, mais ils ont besoin d’une qualité supplémentaire : une passion sincère et un enthousiasme communicatif pour une cause. Cette passion doit être planifiée et l’enthousiasme contrôlé.
RÉSUMONS.
Gagner la confiance est un défi passionnant qui demande une planification de ses actions dans les moindres détails. Tout sauf quelque chose de naturel, me direz-vous? Je vous rassure, après quelques mois de pratique, cette planification deviendra spontanée.
[1] On dit : je suis acheteur de 500 mille à 98 3/4 sujet, ou à 98 3/4 ferme. Le premier est une offre, le second un contrat.
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